Vous prenez l’avion pour votre voyage vers des contrées lointaines ? Tout est organisé, planifié et vous êtes prêt pour votre périple ? Patatras, votre vol est annulé ou retardé ! Savez-vous que faire et connaissez-vous vos droits ?
Zoom pratique et guide d’information sur les droits des passagers aériens.
Les vols aériens sont parfois incertains et tous les passagers ont le droit d’être bien informés et protégés en cas de vol annulé, retardé ou de refus d’embarquement. Malheureusement, il peut être difficile pour les passagers de savoir comment se faire respecter face aux compagnies aériennes.
Voici quelques pistes sur ce que vous pouvez faire pour protéger vos droits et obtenir le remboursement et l’éventuelle indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre.
Vos droits en cas de vol défaillant : apprendre à se faire respecter !
Les droits des passagers en cas de vol retardé ou annulé dépendent de plusieurs facteurs, notamment la législation en vigueur dans le pays où le vol a lieu et la politique de la compagnie aérienne.
Cependant, il y a quelques règles générales qui peuvent s’appliquer de façon transversale sous certaines conditions :
- Droit à l’information
Les compagnies aériennes sont tenues de fournir des informations aux passagers sur les retards et les annulations de vols, ainsi que sur les options de remboursement ou de réacheminement. - Droit à la prise en charge
En cas de retard important, la compagnie aérienne doit fournir des repas et des boissons aux passagers, ainsi qu’un hébergement si nécessaire. - Droit à un remboursement
Si le vol est annulé ou retardé de façon conséquente, les passagers ont le droit de demander un remboursement complet du billet, selon des modalités préalablement mentionnées. - Droit à un réacheminement
Si le vol est annulé ou retardé pour une durée indiquée dans les conditions de vente, les passagers ont le droit de demander un réacheminement vers leur destination initiale ou finale. - Droit à une compensation
Dans certains cas, les passagers peuvent avoir droit à une compensation financière pour les désagréments causés par le retard ou l’annulation du vol. Cependant, cela dépend des compagnies, de la législation locale et de la durée du retard.
Il est important de noter que ces droits ne s’appliquent pas dans tous les cas, et qu’il est toujours nécessaires de s’informer au préalable auprès de votre compagnie aérienne pour obtenir des informations détaillées.
Que faire en cas de retard ou d’annulation ?
Selon Airhelp, une agence spécialisée en droits des passagers aériens, en 2019 le trafic aérien a subi 23% de vol retardé ou annulé.
Ce genre d’événement est à la fois désagréable et imprévisible. C’est pourquoi il convient de bien s’organiser, en vue d’une éventuelle indemnisation pour optimiser votre désagrément et le rendre le moins contraignant possible.
Voici quelques rappels indispensables des choses à faire à l’aéroport :
- Conserver tous les documents ayant attrait à votre voyage (carte d’embarquement, billets…)
- Archiver toutes les traces de communication avec la compagnie aérienne (Affichage en photo, SMS, eMail…)
- Garder toutes les factures et les reçus de vos dépenses consécutives de la perturbation
- En cas de retard, enregistrer avec une preuve l’heure de votre arrivée réelle à destination
Quelques soient vos droits et leurs conditions d’application, tous les documents collectés durant votre préjudice vous seront utiles pour prouver votre bonne foi en cas de litige.
Les droits des passagers en cas de vol retardé
Les droits des passagers aériens en cas de vol retardé ou annulé sont définis par une réglementation européenne, le Règlement (CE) n° 261/2004.
CE 261 de son acronyme, s’applique à tous les vols au départ ou avec une correspondance au sein de l’Union Européenne, quel que soit le pays d’origine du billet.
Les critères pour l’éligibilité à une indemnisation, un remboursement
Cette réglementation stipule notamment que les compagnies aériennes doivent fournir une assistance aux passagers qui font face à des circonstances extraordinaires :
Retards importants, annulations de vol ou des refus d’embarquement, pour cause de surbooking par exemple.
Voici les grandes lignes de vos droits, sous réserve de vérification auprès de votre compagnie aérienne :
- Retard
Le transporteur doit proposer une indemnisation financière si le voyageur est arrivé à sa destination finale avec plus de trois heures de retard depuis son point de départ pour les vols inférieurs à 1 500 kilomètres; jusqu’à six heures de retard pour les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres; et 12 heures pour tous les autres.
- Annulation
Si votre vol est annulé, la compagnie vous devra une indemnisation indépendamment du fait qu’elle doit vous réacheminer vers votre destination de départ si c’est nécessaire. La compagnie doit offrir la possibilité d’un remboursement intégral ou d’un nouveau voyage.
- Refus d’embarquement
Les passagers dont l’embarquement est refusé peuvent demander une indemnisation, mais seuls ceux ayant des billets valides donnant droit à un embarquement peuvent y prétendre. Une personne ayant fait l’objet d’un refus d’embarquement doit être informée de ses options sans délai.
Les obligations des compagnies aériennes en cas de retard de vol
Les passagers ont le droit à des repas et collations appropriés selon la durée du retard, l’accès gratuit au téléphone et à internet pendant le retard, ainsi qu’une possibilité de choix entre un remboursement intégral du billet si le retard est trop important ou la possibilité d’un nouveau voyage vers la destination initiale, s’il y a lieu.
Les étapes à suivre pour demander une indemnisation ou un remboursement
Si vous souhaitez obtenir un remboursement ou une indemnisation suite à un vol retardé, vous devez au préalable contacter directement la compagnie aérienne et expliquer votre situation pour obtenir des informations pratiques.
Vous devrez fournir toutes les preuves requises et remplir le formulaire de demande disponible sur le site web de la compagnie ou au comptoir de cette dernière à l’aéroport.
Il est également important de noter que chaque compagnie peut avoir des exigences différentes pour obtenir une indemnisation ou un remboursement, alors assurez-vous de bien connaître ces règles avant de faire une demande.
Les droits des passagers en cas d’annulation de vol
Les critères pour l’éligibilité à une indemnisation, un remboursement
Comme évoqué précédemment, les voyageurs ont le droit à des repas et collations appropriés selon la durée du retard, l’accès gratuit au téléphone et à internet pendant le retard précédent une annulation.
Si l’annulation du vol est confirmé, le voyageur se voit généralement proposé le choix entre un remboursement intégral du billet, un billet équivalent ou un avoir du montant de son préjudice.
En fonction de la distance, de la destination et de la durée de votre voyage, vous pouvez prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 600 euros.
Les obligations des compagnies aériennes en cas d’annulation de vol
Vos droits pour l’annulation d’un vol s’appliquent dès le 13e jour avant votre départ. Dans ce cas, plusieurs obligations s’appliquent en fonction des délais :
- Le transporteur doit offrir une compensation économique si le voyage est annulé;
- Une notification préalable relative aux annulations doit être fournie par les transporteurs qui ont pris connaissance des perturbations plus d’un mois avant la date prévue du vol;
- Les passagers ont le droit à des repas et collations adaptés selon la durée du retard le jour du départ, un accès gratuit au téléphone et à internet pendant ce même temps , et une possibilité de choix entre un remboursement intégral ou un nouveau billet sans supplément.
Les étapes à suivre pour demander une indemnisation ou un remboursement
Même principe que pour l’annulation de vol précédemment évoquée, il convient de contacter directement la compagnie aérienne pour connaître les modalités pratiques et fournir tous les documents nécessaires afin d’entamer votre dossier.
Une fois les éléments nécessaires compilés, soumettez votre demande selon le processus indiqué par la compagnie aérienne concernée dans les meilleurs délais.
Droits des passages dans le monde
Pour mieux saisir vos droits, voici un résumé proposé par l’agence AirHelp des différents règlements internationaux :
Droits des bagages
Moins connu que les indemnités pour le retard ou les annulations de vol, il existe une convention internationale pour la protection des bagages enregistrés sur les vols internationaux signée par 130 pays dans le monde.
Que votre bagage soit endommagé, retardé, ou perdu, vous disposez d’un droit à la sécurité, à l’information, à la compensation, à l’assistance et à la réclamation pour tous les sacs, valides et autres objets que vous avez confiez à votre compagnie aérienne.
Marche à suivre
Il est indispensable de vous renseigner auprès de votre agence ou votre compagnie, mais voici quelques informations et étapes indispensables en cas de problème avec vos bagages :
Pour en savoir plus à ce sujet, vous pouvez consulter la page d’information* du site Service Public.
Vol aérien, à consommer avec modération ?
En toile de fond, n’oubliez pas que l’avion est aussi le moyen de transport qui émet le plus de CO2 et qu’il convient d’en user avec parcimonie, et de préférer autant que possible d’autres solutions pour des trajets courts.
Voici en 2 graphiques, un rappel pragmatique pour inciter à la réflexion :
- Emissions de CO2 par passager au kilomètre
- Combien de CO2 par vol ?
Loin de nous l’idée de toute culpabilité, juste une nécessaire prise de conscience pour bien organiser ses transports aériens tout au long de sa vie, dans un souci d’équilibre. Et si vous pensiez l’avion autrement ?
Voyage+
- Voyage en avion :
- Droits et papiers d’identité, Service public
- Bagage perdu, retardé ou endommagé, Service Public